Braucht Kundenservice noch Menschen?

00:00:05: Hey Genie, mein Rasenmäher ist mir gerade kaputt gegangen.

00:00:08: Kümmer dich mal drum, dass das umgetauscht wird hier bei Amazon und dann mach uns doch mal direkt auch ein Gedankenexperiment fertig.

00:00:14: zum Thema Zukunft des

00:00:15: Kundenservice.".

00:00:19: Kleiner Hinweis – meine Stimme ist KI generiert!

00:00:24: Stell dir vor eine nicht ganz so ferne Zukunft.

00:00:27: Du bist Entwicklungsleiter bei einem großen Hersteller von Haushaltsgeräten.

00:00:32: Heute tagt das monatliche Product Steering Committee Neu dabei Die Leiterin Kundenservice.

00:00:39: Du runzelst die Stirn!

00:00:40: Haben wir ein Qualitätsproblem?

00:00:42: Im Gegenteil, seit vier Jahren keine einzige Reklamation.

00:00:46: Sie öffnet ihre Präsentation Nicht weil unsere Kunden keine Probleme mehr haben Sondern weil sie sich nicht mehr bei uns melden müssen.

00:00:54: Auf dem Bildschirm erscheinen einige Zahlen.

00:00:57: Früher hatten wir Hotlines Dann kamen Chatbots und KI-Assistenten.

00:01:02: Heute beantwortet unser Service Agent Fragen führt durch die Bedienung, behebt Software-Probleme und bestellt bei Bedarf selbstständig Ersatzteile.

00:01:11: Du nix!

00:01:12: Das kennst du längst?

00:01:13: Aber seit zwei Monaten gehen wir einen Schritt weiter.

00:01:16: Unsere Continuous Product Intelligence hat in dieser Zeit rund fourhundertzweiundzwanzig Millionen Bedieninteraktionen ausgewertet – kein Kunde hat sich beschwert.

00:01:27: Aber Tausende haben uns gezeigt wo wir besser werden können.

00:01:30: Auf dem Bildschirm erscheinen Beispiele abgebrochene Reinigungsvorgänge, mehrfach geänderte Kaffeestärken, Menüpunkte die Nutzer immer wieder suchen.

00:01:40: Die KI erkennt diese Muster, entwickelt Verbesserungsvorschläge, simuliert sie und bewertet ihre Wirkung.

00:01:47: Die Erfolgswahrscheinlichkeit liegt inzwischen bei ninety-fünf Prozent.

00:01:54: Das bedeutet, kontinuierliche Produktverbesserungen laufen künftig direkt über den Kundenservice Lange, bevor aus einer Unzufriedenheit eine Reklamation wird.

00:02:05: Dann müssen wir unsere Produktentwicklung wohl neu organisieren!

00:02:09: Du protestierst Wer entscheidet künftig über die Produktänderungen?

00:02:13: Die Leiterin Kundenservice lächelt.

00:02:16: Nicht Wir Sondern unsere Kunden Mit jeder einzelnen Nutzung.

00:02:21: Plötzlich wird dir klar Deine Abteilung gibt einen Teil ihrer bisherigen Verantwortung ab.

00:02:26: Ihr entwickelt nicht mehr weiter was bereits existiert.

00:02:30: Bei euch entsteht künftig, was es noch

00:02:56: nicht gibt.

00:03:11: Also mein Gefühl war, dass relativ viel davon möglich ist und zum Teil auch schon versucht wird.

00:03:18: Ich sage mal das Produkt so intelligent ist, dass er sich selber entwickelt.

00:03:24: Das ist glaube ich noch Zukunftsmusik oder was glaube ich ist ziemlich sicher noch Zukunftsmusik?

00:03:28: Ist aber ein spannender Gedanke der eigentlich so das Thema intelligente Produkte mit intelligentem Services dann zusammen verbindet.

00:03:33: Aber der Rest ist heute eine spannende Frage wieviel Intelligente KI-basierten Service lassen wir überhaupt zu, weil meiner Meinung nach könnte das der erste Geschäftsbereich sein wo es technisch wunderbar jetzt schon funktioniert.

00:03:46: Aber möchte man das?

00:03:48: Möchte man die Risiken damit, die auch damit verboten sind dass automatisiert Dinge schon gelöst werden?

00:03:53: da bin ich mir nicht ganz so sicher.

00:03:54: und Service habe ich immer so gemerkt ist ja auch ein guter After Sales Geschäfts Bereich den man vielleicht auch nicht sogar weggeben müsste und ich hab auch mal mein Vorfeld recherchiert von Gartner eine Studie, siebenundachtzig Prozent wollen im Service noch einen Menschen irgendwann erreichen.

00:04:08: Auch das muss man glaube ich dann berücksichtigen.

00:04:10: Genau!

00:04:10: Das werden wir heute auf jeden Fall diskutieren.

00:04:12: Ein Gedanke der mir direkt gekommen ist, den ich für... etwas unrealistisch halt in dem Gedankenexperiment.

00:04:19: Ich glaube nicht, dass wir im Zukunft als Nutzer auf Buttons noch klicken werden.

00:04:23: also aber da können ja auch darüber diskutieren in welche Richtung das geht.

00:04:27: wo tatsächlich sage ich mal die User Experience?

00:04:30: liegt die überhaupt nochmal beim Anbieter?

00:04:31: oder liegt sie bei unseren eigenen Agenten?

00:04:33: vielleicht in Zukunft?

00:04:34: und damit heißen wir euch herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Out of Time Vision Technik Zukunft.

00:04:40: Ich bin Tommy Falkowski, treuer Kunde bei vielen Unternehmen aber auch gerne bereit zu wechseln mit mir im Studio wie immer Roman Dumitrescu.

00:04:51: Er ist tatsächlich der König hier nicht nur der Kunde beim Institut.

00:04:55: und ja wir haben wieder eine spannende Vorgeführung vorbereitet.

00:04:58: das Thema Kundenservice ist sicherlich etwas was aktuell auch schon in der Breite häufig diskutiert wird.

00:05:03: wenn es um die Frage geht Wie stark beeinflusst insbesondere KI diese Entwicklung?

00:05:09: Volle Zustimmung.

00:05:10: Ich glaube, es gibt kein Gebiet das in den letzten Jahren so spannend eigentlich geworden ist wie das Thema Service und nicht nur Kunden-Service im Sinne von ich bin normaler privater Kunde sondern auch gerade im BtoB also Business to Business.

00:05:25: im Bereich zwischen Geschäftskunden ist Service ein ganz wichtiger Wichtiger Punkt und gerade auch deutsche Unternehmen haben sich ja durch einen besonders guten Service im B-to-B Bereich muss man dazu sagen.

00:05:34: B to C sieht ein bisschen anders aus, da wird ja auch von der Servicewüste Deutschland gesprochen.

00:05:39: aber in btb Bereich ist das ja einer der vielen Argumente oder wichtigen Argumenten gewesen tatsächlich weiterhin deutsche Produkte zu kaufen, deutsche Maschinen, deutsche Anlagen aufgrund des hervorragenden Services.

00:05:50: Und das hat auch hier, ich würde sagen in unserer Region Ost-Westfalen-Lippe.

00:05:53: Wir haben viele Unternehmen die stehen für hervorragenden Service in allen Bereichen.

00:05:57: Wenn ich jetzt noch einen Milo oder ein Glass denke, sind das Unternehmen, die sehr bekannt sind für extrem guten Service?

00:06:02: Ja man hört schon raus es gibt ein ganzes Spektrum an Kundenservice.

00:06:05: du hast jetzt insbesondere über, ich würd mal sagen physischen Kundensservice gesprochen also wo ein Mensch tatsächlich vielleicht auch noch rausfährt Produkte, physische Produkte repariert.

00:06:15: auf der anderen Seite gibt's natürlich immer mehr digitale Services Software as a Service.

00:06:19: Beispielsweise ist es ein boomender Markt, also abwarten ob das weiterhin so boomt.

00:06:24: Aber es war jetzt viele Jahre lang tatsächlich eine Gelddruckmaschine insbesondere auch aus dem Silicon-Welle heraus aber auch weltweit natürlich und ich glaube dass wir diese Spannweite auch mal betrachten.

00:06:36: und einerseits dieses Services die wir im klassischen Sinne verstehen.

00:06:42: da kommt vielleicht Mechaniker raus und repariert eine Anlage beim Kunden beispielsweise im BtoB Bereich, wie du gesagt hast.

00:06:50: Aber auch natürlich digitale Services.

00:06:53: Was werden wir in Zukunft überhaupt noch besitzen an Produkten?

00:06:57: Werden wir vielleicht doch eher dazu übergehen Dinge zu mieten?

00:07:00: Und was bedeutet das dann auch für die Bedeutung des Kundenservice?

00:07:03: Das sind ganz spannende Gedanken, Mir alle sehr bekannt vorkommen über die letzten fünfzehn Jahre.

00:07:09: Ich kenne mich an sehr vielen Prakten im Bereich Smart Services, also man hat praktisch ein smartes Produkt, an dem man dann auch digitale Services mit dran bindet oder gar so weit geht das man Service as a Feature verkauft.

00:07:22: Also praktisch verkaufst du wirklich eigentlich die Leistungen.

00:07:25: Ein bekanntes Beispiel ist ja Käse- oder Bokeh hier aus der Region und die Kompressoren herstellen, die dann in Prinzip zukünftig ... auch wieder jetzt schon in meinen Geschäftsmodellen eben Luft verkaufen.

00:07:34: Also komprimierte Luft und der Nutzer, oder der Kunde kauft eben wie viel Luft wurde dann komprimmiert anstatt die ganze Maschine oder die ganze Anlage?

00:07:43: Das sind alles Dinge über die wir lange diskutiert haben.

00:07:47: Milag weiß ich ganz ... Der Geschirrspieler.

00:07:50: für Kindergärten haben wir mal ein großes Pack gemacht.

00:07:52: das Kindergärtn-Pack ist gar nicht ein Geschirrspieler kaufen sondern einfach nur die Spülgänge bezahlen.

00:07:57: Das sind alle Dinge über den wir nicht seit heute sprechen.

00:08:01: Aber jetzt muss man sagen, der ganze KI-Hype und die technischen Möglichkeiten, die sich da so ergeben, geben wir mal eine ganz spannende Perspektive.

00:08:07: Und ich persönlich glaube einen ganz wesentlichen Punkt heute wird, dass wir über das Thema KI-Agenten und wieviel VR-Agenten eigentlich machen lassen, weil die können tatsächlich in einem Service doch sehr mächtig sein für eine Privatperson als auch für ein Unternehmen.

00:08:21: aber da kann es auch sein, dass man da nicht mehr genau weiß was genau oder gerade dann vielleicht auch passiert.

00:08:26: Ja, Kundenservice hat das ja schon gesagt.

00:08:28: Service Wüste.

00:08:29: Deutschland hat in Deutschland irgendwie einen schlechten Stand oder ein schlechten Ruf.

00:08:33: kann ich auch aus persönlicher Erfahrung berichten dass man schon das Gefühl hat erstens wenn wir mal in die USA gereist ist und da zum Beispiel einfach mal ins Geschäft geht ins Einkaufszentrum Man wird als Kunde einfach anders behandelt.

00:08:47: Ob das jetzt ehrlich ist oder nicht, das steht auf einem anderen Blatt Papier.

00:08:50: aber du fühlst dich auf jeden Fall immer sehr begrüßt und die Leute versuchen sich um dich zu kümmern.

00:08:55: im Restaurant wird dir regelmäßig nachgeschenkt in deiner Beispielsweise die Kellner kommen und fragen wirklich sehr häufig ob du noch was haben möchtest.

00:09:03: natürlich ist das Trinkgeldsystem da auch ein anderes was vielleicht wieder negativ zu betrachten ist.

00:09:09: aus unserer Sicht.

00:09:11: Da fühlt man dann direkt, okay Service hat eine ganz andere Bedeutung.

00:09:13: und wenn wir uns die großen amerikanischen Konzerne anschauen wie Amazon beispielsweise vielleicht weniger als früher aber.

00:09:21: Die hatten sich in der Anfangszeit auch eigentlich durch einen relativ guten Service ausgezeichnet hatte ich das Gefühl also wenn man ein Problem hatte konnte man zum Beispiel per Chat da mit einer Mitarbeiter chatten Und man hatte das Gefühl dass die Probleme eigentlich immer ganz gut gelöst wurden.

00:09:35: Aus meiner Erfahrung nach schon nachgelassen.

00:09:37: in den letzten Jahren ist sicherlich auch eine Facette der End-Citification eines meiner Lieblingsthemen.

00:09:43: Aber wenn wir an Deutschland denken, dann haben wir häufig das Gefühl, Service ist eher so ein Hintergedanke nachgelagert und wird gar nicht wirklich priorisiert sondern bei uns steht, wenn überhaupt, dann ein Produkt im Vordergrund die Qualität des Produkts und im besten Fall braucht man den Kundenservice gar nicht anzurufen.

00:10:03: Wenn man das dann tut, merkt man schnell okay ist doch alles manchmal komplizierter als man sich das als Kunde wünscht.

00:10:09: Ja ich kann dir da definitiv beipflichten denn wir haben bei dem Thema in Deutschland die Wahrnehmung Wir haben tatsächlich ein sehr starkes Produkt Und das ist ja nicht nur die, dass die Unternehmen das so stark pushen.

00:10:22: Das sind wir selber also wie er selbst.

00:10:24: man muss sich ja nur im privaten Umfang mal rumpfragen wie viel Services neben den Leute denn tatsächlich war und es in Deutschland einfach viel viel geringer als USA an USA geht.

00:10:32: sehr so absurd, dass der, dass man Leute bestellt, die nach Hause kommen und einem das Auto tanken.

00:10:37: Also gibt's wirklich.

00:10:40: Diese Denkweise haben wir in Deutschland gar nicht.

00:10:43: Also selbst Spitzenverdiener.

00:10:45: Mittlerweile gibt es vielleicht mehr Roboter, aber die mähen auch noch ihren Garten selber und so.

00:10:48: was zu diesen Gedanken dass ich mir für das alles jemanden hole.

00:10:53: Das fängt schon im Kleinen an.

00:10:54: in Deutschland macht jeder gerne alles selber und kümmert sich um alles selber.

00:10:57: Und ich glaube, das ist ein Modell, das man schon mal kritisch hinterfragen muss ob das so sinnvoll ist?

00:11:04: Ich denke dann immer so... Wenn ich bestimmte Hausarbeiten mache, das macht mir dann vieles auch Spaß und ich bin auch so erzogen das zu machen.

00:11:12: Aber dann denke ich mir irgendwie ist es auch unlogisch, dass ich mich am Samstag den Vormittag damit abquäle hier den ganzen Haushaltenordnung zu bekommen.

00:11:21: Dann könnte man natürlich viel leichter da auf dem Service zugreifen.

00:11:24: Das fängt im Kleinen an Und das zieht sich dann ein bisschen durch.

00:11:28: Ja auch so, das ist die meisten ja in Deutschland auch so.

00:11:30: Leasing-Themen als Beispiel.

00:11:33: Das hat.

00:11:33: zum Beigeschmack in der Regel.

00:11:35: Die Leute wollen, ich kauf mir ein Auto und dann fahre ich das und es ist Mainz.

00:11:38: Und das zieht sich durch viele Dinge durch.

00:11:40: Ich glaube aber, dass ist ein gewisses Mindsetting vielleicht auch ein Generationsthema.

00:11:43: Vielleicht gibt's da auch eine Veränderung?

00:11:46: Aber ich glaube schon, dass das Thema guter Service natürlich auch dazu bringt, die Leute zu sagen wow!

00:11:53: Das begeistert mich.

00:11:54: Das ist total super.

00:11:57: Ich glaube in Deutschland, wir haben immer so einen Misstrauen gegenüber guten Services.

00:12:00: Der Mütter hat dadurch noch mehr Geld durch mich verdienen als wenn ich es kaufen würde.

00:12:04: und das sind so Dinge da... Die spielen alles ein bisschen so glaubt dann müsste man Psychologen drüber sprechen sehr stark mit.

00:12:10: Ich finde das richtig spannend.

00:12:12: über das Thema tatsächlich auch im Eintrag in meinem Blog geschrieben The Convenience Conundrum weil ich festgestellt habe Convenience als Begriff also die im Deutschen gibt's Bequemlichkeit als Übersetzung oder Einfachheit, aber alles hat eher so einen negativen Beiklang.

00:12:28: Im Englischen ist es halt was Positives, Convenience.

00:12:31: Es ist praktisch praktikabel.

00:12:33: Du kannst etwas deutlich einfacher machen als wenn du's zum Beispiel selber machst oder das wird schon für dich vorbereitet und ich glaube tatsächlich dass eine sehr starke Mentalitätsfrage ist und das merkt man halt in vielen Ausprägungen.

00:12:44: Ich hatte als Beispiel auch angebracht allein die Tatsache, dass wir als Deutsche in der Breite oder viele Deutsche eine Abneigung gegen Klimaanlagen haben.

00:12:51: Etwas was eigentlich eine technologische Errungenschaft ist und in bestimmten Klimazonen komplett notwendig ist, um ein normales Leben zu führen.

00:13:00: Wo wir das sozusagen, wir sind etwas Besseres!

00:13:01: Wir brauchen es nicht.

00:13:02: Wir reißen einfach unsere Fenster auf und Stoßliften.

00:13:05: Und diese Mentalität ist glaube ich tatsächlich geprägt wie du gesagt hast auch durch die Erziehung.

00:13:09: vor allem wenn wir jetzt mit dem Psychologen darüber sprechen würden würde ich auch die Frage einen Raum stellen ob das vielleicht mit der Nachkriegszeit zu tun hat?

00:13:16: Ob das so ein Erbtrauma ist was wir vielleicht haben als sage mal in der Nachrichtszeit, wo es nicht viel gab und wo man quasi alles selber machen musste.

00:13:25: Ich könnte mir schon vorstellen dass da ein Zusammenhang besteht aber ich bin natürlich jetzt auch kein Experte.

00:13:31: Aber ist das wie du beschreibst?

00:13:32: also wir haben irgendwie eine ganz komische Beziehung zum Thema Service zum Thema Kundenservice Und ich habe schon die Hoffnung dass da einen Umdenken stattfindet weil das natürlich auch wiederum einen Markt darstellt.

00:13:44: und wenn wir uns überlegen okay Wenn wir rein auf der Produktseite nicht mehr überall mithalten können als Wirtschaftsmacht, dann brauchen wir auch sowas wie eine Service-Sparte.

00:13:56: Dann brauchen wir Service als Wirtschaftskraft sofern natürlich Menschen dadurch Beschäftigung finden und nicht rein die KI.

00:14:05: Und solange Menschen das dann auch nutzen?

00:14:06: Ich habe ein gutes Beispiel.

00:14:10: Wir wollen ja keine Schleichwirkung machen aber Zerlando ist ja einer der bekanntesten Shoppingplattformen in Deutschland Und das machen nicht nur die, das kannst du bei fast jedem draufgehen.

00:14:20: Ich glaube bei H&M kann man wahrscheinlich alle aufzählen aber da haben das mit als erstes auch sehr stark gepusht, da kannst du praktisch drauf gehen und du gehst nicht mehr nach Kategorien, kannst natürlich auch noch ganz klassisch machen.

00:14:32: ich kauf immer noch am liefsten nach Kategoryen wenn ihr Jacke braucht oder eine Hose oder der gleiche.

00:14:36: Aber du kannst auch nach Styles geben Und dann kannst du wirklich komplett schon zusammengesetzte Styles bekommen.

00:14:43: Das wird dann zum Teil auch durch Jenny I praktisch dann generiert, du kannst glaube ich mittlerweile sogar mit einem eigenen Foto das machen, dort mit rein nehmen kannst du die anschauen und das finde ich schon spannende Gedanken und habe.

00:14:55: ich frage mich ob das wirklich nachhaltig genutzt wird also ob die Leute das will ich nutzen oder doch klassisch reingehen.

00:14:59: ist es ein wirkliches Feature?

00:15:01: was jetzt zu mehr Käufen oder zu mehr Anregungen ausführt find ich schon spannend.

00:15:07: Ich glaube, viele solche Service-Gedanken gibt es und die kann man auch in Deutschland.

00:15:12: Da scheitert's nicht an der Innovationsfähigkeit, sondern tatsächlich an der Nutzenwürste.

00:15:17: Nicht nur an dem Nutzen, sondern können wir uns das überhaupt leisten.

00:15:20: also wenn ich mir angucke in Spanien ist gar kein Problem da ein Auto von innen reinigen zu lassen für ... Gut, also es ist nicht so übertrieben teuer.

00:15:29: in jedem Kaufhaus kannst du das während du deiner Einkäufe machst.

00:15:32: Kannst ja dein Auto abgeben und es wird von innen grundgereinigt.

00:15:35: sowas fehlt mir halt in Deutschland.

00:15:37: da musst du schon deutlich eher danach suchen und die Preise für solche Service sind auch deutlich höher was letztendlich auch logisch ist weil wir hohe Lodenkosten haben.

00:15:46: aber dann ist es halt wie gesagt so eine Ein sehr seltsames Konstrukt, also selbst als jemand der gut verdient in Deutschland leistest du dir doch relativ wenig Services weil es in der Summe dann doch wahrscheinlich zu teuer wäre.

00:15:58: Und da habe ich natürlich jetzt auch keine Lösung für... Ich glaube die Mentalität ist eine Sache und das war im Prinzip auch so ein Henne-Eyeproblem.

00:16:07: Ja ich hab jetzt da einen eigenen Punkt.

00:16:10: Also ich will nicht dass wir die Diskussion nach dem Motto hier der Service muss günstiger werden mit Mindestlohn und was auch immer, es hat ja alle seine Grüne und seine Berechtigung.

00:16:20: Ich glaube der wesentliche Punkt ist dass wir nicht gewohnt sind einen signifikanten Teil unseres Geldes für Service wirklich ausgeben

00:16:26: zu wollen.

00:16:26: Ja das mag sein!

00:16:27: Also für uns ist ganz klar okay ich kann jetzt mir ein Gegenstand kaufen, das habe ich dann, das besitze ich und Service besitzt du nie.

00:16:36: Das ist ja der Wesentlich Unterschied sondern es kommt dann zur Leistungserbringung die dann auch wiederkehrend ist und ich glaube einfach da gibt Das ist tatsächlich ein Mentalitätsthema, dass wir vielleicht an der Stelle auch zu geizig sind.

00:16:49: Zu sagen okay das kostet nun mal einen signifikanten Anteil.

00:16:51: und ich bin auch sicher wenn man jetzt sagt ok ich möchte, dass mein Auto gereinigt wird einmal die Woche Ich möchte einmal in die Woche zum Friseur gehen also ich nicht aber andere Leute.

00:17:00: Also wenn wir das mal so durchklinierten irgendwie im Garten und so als Nummer sagen wir mal diese Diese Dinge, die jetzt im privaten irgendwie ganz nett wären.

00:17:07: Dann ist doch klar das Dorf ein signifikanten Bereich also für den zälen bedarf noch aus und ich glaube da gibt es die Zahlungsbedarfschaften USA ist deutlich deutlich höher als in Deutschland.

00:17:17: Aber ich habe die Zahlen jetzt vergleichen wie das ist mit Minimum wage also mit Mindestgehalt Und diesen ganzen Dingen die dahinter hängen.

00:17:25: Ich glaube einfach dass wir einen.

00:17:27: Vielleicht muss man ja auch nicht alles über den Service machen, aber so ein bisschen mehr Mantelität ist sicherlich ganz gut.

00:17:32: Und da kommen aus meiner Sicht jetzt schon diese ganzen KI-Lösungen schon mit rein weil da scheitert es jetzt ja nicht unbedingt an dem Thema der Kosten sondern das schaltet jetzt oder da wird's spannend.

00:17:42: was sind wir bereit über uns preiszugeben und auch an Verantwortung einem Agenten wirklich zu geben?

00:17:51: also gebe ich jetzt am Agenten die Frage oder die Aufgabe zu sagen, du musst für mich jetzt hier irgendwas ist bei mir zu Hause kaputt gegangen.

00:17:59: Kümmer dich darum!

00:18:01: Such das raus, such die Telefonie.

00:18:03: Im Momentan was ich schon auch nutze, dass er so als Chatbot... Also muss wirklich sagen seitdem wir hier seit zwei drei Jahren KI Zugang haben und bei mir ist zuhause irgendetwas kaputt, das erste was ich mache ist tatsächlich ein Chatbot zu fragen und zu sagen was könnte sein?

00:18:17: Ich habe am Wochenende ungelogenes, jetzt wirklich fällt mir jetzt ein.

00:18:19: Er hat zwei Rollläden bei uns repariert.

00:18:22: Da hab ich vor acht Jahren mein Angebot rausgeholt, da konnte ich dann heraus sehen welchen Motor ich verbaut habe und die mussten eigentlich nur neu eingestellt werden.

00:18:30: Und von vier kaputten Rollen.

00:18:32: Ich weiß nicht, wir sind jetzt alle im Sommer irgendwie... Da hatte ich dann wahrscheinlich einig auch durch die Hitze vielleicht?

00:18:37: Ich weiß es nicht!

00:18:38: Aber zwei konnte ich relativ unkompliziert durch paar... Tasten, Druckkombination einfach unprogrammiert und liefen jetzt auch wieder.

00:18:44: Und das hätte ich ohne den Checkboard nicht bekommen.

00:18:46: Es konnte aber der Gent jetzt nicht selber ausführen?

00:18:48: Ja es ist vor allem deutlich ergonomischer weil du halt sehr viele Informationen schnell findest und die für dich aufbereitet, kondensiert werden.

00:18:57: Ich habe zum Beispiel über meinen Heizungssystem schon sehr viel diskutiert und überlegt, wie ich das optimieren könnte.

00:19:04: Und war da auch schon beeindruckt was für Ergebnisse dabei rausgekommen sind weil ich selber auch im Vorfeld manuell recherchiert hatte und dementsprechend wusste dass es in den Woren doch deutlich versteckt ist in verschiedenen Beiträgen von dem Anbieter.

00:19:18: Das erleichtert das Ganze natürlich.

00:19:19: die Frage ist natürlich okay Was bedeutet das für die Zukunft?

00:19:22: Wenn immer weniger Leute in Foren gehen und wenn immer weniger Interaktion tatsächlich aufzufinden sind, so einen konkreten Problem wird dann der Agent dir überhaupt noch helfen können, wenn er nur rein die Bedienungsanleitung lesen kann.

00:19:33: Ich glaube, dass ist eine Frage über die wir nicht wirklich nachgedacht werden.

00:19:39: Keine Ahnung, ich habe da auch keine Lösung für.

00:19:40: Aber ich glaube schon dass man das ähnlich wie bei Stack Overflow Das ist ja ein großes große Plattform gewesen für Fragen zum Thema Coding.

00:19:47: Die Nutzerzahl ist komplett eingebrochen also da geht keiner mehr hin.

00:19:52: die AI Coding Assistants haben das komplett aufgefressen und zuletzt hab' ich auch gelesen es bei Wikipedia auch die Zugriffszahlen nach unten gehen.

00:19:59: Ich nutze das noch sehr gerne.

00:20:01: Also ich bin tatsächlich großer Fan von Wikipedia Und wenn ich über einen Thema etwas wissen will gehe ich Normalerweise immer noch zuerst zur Wikipedia, weil ich einfach diese Art der Aufbereitung sehr schätze.

00:20:11: Aber auch da!

00:20:12: bin ich überzeugt davon, das wird immer weniger werden und die KI Chatbots oder KI Assistenten oder Agenten wie wir sie nennen ist eigentlich relativ egal.

00:20:21: Ich glaube für den End-Anwender bleibt es einfach die KI oder Chat GPT.

00:20:25: dieses Agentische wird einfach zunehmend hinzugefügt als Funktionalität Wie wir jetzt auch bei ChatGPT sehen mit ChatGpT Work.

00:20:32: da hat quasi der Agent Zugriff auf ein Computersystem Und kann wirklich dann auch komplexere Sachverhalte durchführen.

00:20:38: am Ende des Tages Ist das nämlich genau die Kernfrage, die ich mir stelle?

00:20:42: Wie viel Interaktion wirst du bei dir behalten und... Die KI geht quasi nur noch nach außen und versucht diese Sachverhalte zu klären.

00:20:50: Und von der anderen Seite dann die Frage was müssen Unternehmen in Zukunft dann wirklich bieten um das zu ermöglichen?

00:20:56: Ich glaube für die nähere Zukunft Das ist ein Problem was wahrscheinlich häufig im Kundenservice besteht musst Du halt mehrgleisig fahren das heißt du musst immer noch die Leute bedienen wie du gesagt hast Bei Zalando nach Kategorien.

00:21:06: das erwarten quasi die bisherigen Kunden.

00:21:08: Aber zunehmend gewünscht du natürlich die neue Kundschaft auch an neuer Interaktionsformen.

00:21:13: Und ich glaube, das ist jetzt etwas wo viel ausprobiert wird für viele Unternehmen natürlich jetzt ausprobieren haben.

00:21:19: KI Chatbots erstmal, das war der No-Brainer gewesen für die meisten nicht immer erfolgreich je nach Implementierung.

00:21:27: Dann natürlich jetzt immer mehr auch das ganze Thema Sprache.

00:21:29: Also du rufst an und sprichst nicht mit einem echten Menschen, sondern du sprichest mit einer KI und klärst dann diese Sachverhalte bis hin zu.

00:21:38: vielleicht in nicht allzu ferner Zukunft ist dann auch der Wartungsroboter, der zu dir kommt um ein Gerät zu reparieren und nicht mehr der Mensch.

00:21:47: Ist natürlich noch ein Zukunftsmusik.

00:21:49: aber das alles sind Ausprägungen die definitiv denkbar sind ...

00:21:53: auf alle Fälle, ein bisschen in Krankenhäusern.

00:21:56: Das kann man schon die Kette zu Ende denken.

00:21:58: Auf der anderen Seite habe ich jetzt mal mit ein paar Fakten da auch aus Anderes... Also Garten hat eine sehr schöne Service-Studie gemacht zum Thema Services.

00:22:07: Da können wir hier den Show Nords verlinken.

00:22:10: Da steht ne ganze Menge drin.

00:22:12: Ich hatte schon gesagt, siebenundachtzig Prozent der Leute wünschen sich trotzdem irgendwie an irgendeinem Punkt mit einem Menschen gesprochen zu haben und der Großteil der Leute war wirklich maßlos enttäuscht Wenn sie gemerkt an dem Punkt, wo Sie gemerkt haben.

00:22:25: Sie sprechen tatsächlich nur mit einer KI?

00:22:27: Ja

00:22:27: und ich glaube das ist ganz entscheidend.

00:22:30: Aktuell ist glaube ich der Trend eher man versucht es sehr realistisch zu machen Man versucht Menschen nachzubauen aber ich glaube nicht dass wir das in der Breite wollen.

00:22:37: Ich glaube wenn wir mit einem KI System sprechen Möchten Wir Wissen von Anfang An Dass wir Mit einem KI system Sprechen.

00:22:45: Das wird sicherlich auch gesetzlich reguliert werden.

00:22:49: Also ähnlich wie es eine Kennzeichnungspflicht für Bilder gibt, wird es eine Kenntzeichnungspflicht geben für KI-Kundenassistenten die sich am Anfang dann zu erkennen geben müssen weil ich glaube dass diese Enttäuschung das ist natürlich ein riesiger Backlash für ein Unternehmen also und das mag vielleicht sich auch ändern in Zukunft, dass wir vielleicht sogar das dann umgekehrt wahrnehmen.

00:23:13: Dass wir sagen ich will gar nicht mehr mit einem Menschen mitsprechen weil ich weiß die KI kann ich zu labern, die hört mir zu oder die löst mein Problem sofort?

00:23:20: Das ist dann ja sozusagen die Variante wo wir einfach feststellen müssen okay der Mensch hat im Kunden Service dann tatsächlich nicht mehr die Nase vorn sondern die KI löst statistisch gesehen die Fälle schneller besser und die Kunden sind hinterher zufriedener.

00:23:35: Das ist auch eine mögliche Ausprägung

00:23:37: Absolut.

00:23:37: Und es gibt ja ein sehr bekanntes Beispiel mit Klaner, die ja so einen Riesen-Skalierungsmodell schon aufgebaut haben, relativ früh erst jetzt glaube ich auch schon zwei Jahre bei denen unterwegs und die haben ja die Servicezeit oder die Bearbeitungszeit von elf irgendwie auf zwei Minuten also drastisch reduziert, praktisch mit ... Die haben das glaube ich durchgehend bis siebenhundert Arbeitskräfte mehr oder weniger durch KI Systeme substituiert hat natürlich und führt natürlich zu einer großen Diskussion der Veränderung der Arbeit.

00:24:07: Wobei, das Fass haben wir ja schon ein paar Mal in Folge aufgemacht und jetzt habe ich auch wieder neue Zahlen gesehen die eigentlich sagen also durchs die ganzen KI halb wird es wahrscheinlich.

00:24:14: wo's am wenigsten Einfluss hat ist die Gesamtzahl der Arbeitsplätze.

00:24:18: Es gibt diesen Shift aber alle Zahlen sprechen nicht dafür, es gibt andere Bereiche der wogen viel größerer Impact erwartet wird nicht bei den Arbeitsplätzen selbst.

00:24:26: Aber das bleibt natürlich trotzdem dramatisch wenn so ein großer Shift passiert.

00:24:31: Aber das sind schon spannende Dinge.

00:24:33: Aber selbst die haben am Ende des Tages, also auch bei Klana war er dann so eine Schlussfolgerung, dass eben der Kunde sich doch noch irgendwann an den Punkt einfach den Menschen da in dem Prozess wünscht.

00:24:44: und ich glaube, das haben sie auch berücksichtigt.

00:24:47: Und wenn man das so schafft, dass man sagt und es ist ja zum Teil auch so.

00:24:49: Wenn man andere Führte mittlerweile durch solche Telebots oder so ja mehr wird vorgefiltert.

00:24:54: Man wird schon praktisch richtig irgendwie verwiesen.

00:24:57: Und dann, wenn du dann zu Menschen kommst und wenn das dann aber auch so ist, dass der schon alles weiß was du bist eingegeben hast Dann hat das bei mir total einen positiven Effekt.

00:25:04: Wo es negativer Effekt ist, wenn du tausend Sachen in Fragen beantwortest, kommst dorthin und dann sagt er so was wollen Sie jetzt hier?

00:25:09: Was ist hier?

00:25:10: Vorher muss ich alles noch mal anschauen.

00:25:11: Das natürlich dann total bescheuert, dann fühlt man sich ja wirklich um seine Zeit betrogen.

00:25:15: Und ich glaube da müssen wir diesen Service mit KI – das muss man jetzt auch gerade erst so verinnerlichen sowohl als Kunde also auch als Anbieterseite.

00:25:25: Ich glaub dass es schon ein spannendes Feld.

00:25:26: aber ich glaube, da sind wir ja schon mitten in der Transformation.

00:25:30: noch mal im Gegensatz zu vielen ganz anderen Geschäftsbereichen, wo ich glaube dass es noch ein bisschen länger dauern wird bis wir das so zu spüren bekommen wie im Servicebereich.

00:25:37: Wo sich ja auch total anbietet weil man ja idealerweise ist der Kunde der beste Sensor für das was man eigentlich tut.

00:25:46: also den muss ja sonst immer befragen.

00:25:48: wenn nicht das wenn ich das tun möchte oder ich muss mich früher durch vorn durchlesen viel schöneres natürlich kriege irgendwie direkt eine Eine Connection zu ihm, ne?

00:25:56: Ja.

00:25:56: Ich bin da tatsächlich sehr zwiegespalten weil es ich glaube ich sehr von dem Bereich abhängt indem ich mich bewege.

00:26:05: Ich kann mir vorstellen wenn du jetzt beim Gehen wir mal von der Situation aus rufst irgendwo an willst ein Problem lösen.

00:26:12: Das überhaupt ist die Frage, wie lange wird das noch existieren?

00:26:15: Wenn du ja einfach wirklich das in einem Chatbot sagen kannst oder deiner KI sagen kannst, wirst du persönlich überhaupt noch anrufen.

00:26:21: Aber heutzutage ist es auf jeden Fall noch üblich und wird uns noch eine Weile begleiten.

00:26:25: also ich rufe da an und bekomme dir Auswahl.

00:26:28: Du kannst entweder direkt mit den Menschen reden oder du kannst mit der KI sprechen.

00:26:31: Ich bin nicht sicher, was ich immer auswählen würde.

00:26:35: Also ich kann mir nämlich vorstellen, dass durch die Erfahrung, die ich jetzt schon habe wie du gesagt hast wenn du selber ein Problem suchst und ein Problem lösen willst, du kommst da relativ schnell zu einer Lösung Und du weißt die KI macht halt dir keine wirklichen Probleme.

00:26:48: Die wird am Ende wahrscheinlich das gleiche sagen wie der Mensch.

00:26:50: Wenn es beispielsweise ist außerhalb der Garantie Du hast keinen Anspruch mehr.

00:26:54: Die KI würde ja auch nicht sagen Ja gut dann schicke ich dir etwas kostenlos Sei denn, du schaffst es die KI auszutricksen.

00:26:59: Gibt's ja auch Beispiele für... aber lass uns mal davon ausgehen!

00:27:02: Die kriegen das in den Griff und sowas ist dann nicht mehr technisch möglich.

00:27:06: Ich habe dann schon eher die Vermutung dass die meisten Menschen sagen würden Ja komm ich nehme die KI Dann hab' ich der ganze Sache schneller abgewickelt Und komme schneller zum Ziel.

00:27:16: Denn das ist die entscheidende Frage Was ist denn dein Ziel eigentlich?

00:27:18: Ist dein Ziel mit einem Menschen zu sprechen Oder ist dein Ziel nicht Dass du deinen Problem so schnell wie möglich lösen möchtest?

00:27:23: Ja genau und ich glaube da muss man unterscheiden.

00:27:25: Also was ich total gerne jetzt nutze, was auch KB passiert sind, sind mal so Chatbots oder sowohl.

00:27:30: Im Prinzip ist das ein intelligenteres Fragesystem dahinter und ich kann aber direkt bei Handy dann reingehen.

00:27:35: und das Ätzendste an einem Service-Anruf ist ja der Anruf per se, dass sich eine warte Schleife kommt, wenn nicht gleich sofort jemand ranbekommen, dann bist du erst einmal gut befriedigt und bei so einem Handyschat weiß ich ja, dass sprechen dich mit einer Person meistens nicht Ja, und dann funktioniert es auch ganz gut.

00:27:52: Ich habe übrigens hier noch mal zwei interessante Sachen aus dieser Gardner-Studie, die ja gut reinpassen.

00:27:57: Das erste ist was tatsächlich das ist, was am öftersten eigentlich rauskommt, was zu enttäuschen für diese Aussage, die ist übrigens beim Mensch als auch bei KI gleich.

00:28:05: Ups!

00:28:06: Das dürfte doch eigentlich gar nicht passieren.

00:28:08: Den Fehler gibt's doch gar nicht so.

00:28:09: Also das ist tatsächlich immer noch etwas wo man dann merkt okay wir dürfen nicht nur darüber reden über die Schnittstelle also über die... sondern es muss auch dahinter gelöst werden, dass man diese Probleme tatsächlich irgendwie löst.

00:28:20: Egal ob jetzt eine Kaide dahinter ist oder ein Mensch.

00:28:22: also es gibt ganz viele Dinge die Unternehmen einfach gar nicht wissen das sie falsch gehen und dann könnt ihr da gar keine Lösung dafür finden.

00:28:28: Man muss ja immer viel zu viel ausgetauscht werden.

00:28:30: Und das zweite, das fand ich extrem gut und das stützt nochmal diese These, dass wir das Service Thema wirklich extrem durchdrungen wird.

00:28:37: jetzt, in der eine Frage von Customer Service, also Kunden-Service Führungskräfte wurden befragt.

00:28:47: Und da haben, jetzt in diesem Jahr von Garner und da haben zwei Neunzig Prozent oder ein Neunzig Prozent haben zugegeben das waren über drei Hundert dass sie eigentlich mehr oder weniger wirklich Druck spüren von der Geschäftsführung im Service KI einzuführen und deswegen haben auch über Achtzig Prozent angegeben was die da schon erst drin sind.

00:29:05: also das sind wir da haben ja schon eine massive Durchdringung.

00:29:07: das habe ich vermute in keinem anderen Geschäftsbereich so stark wie im Service dass da der Druck schon da ist dass auch irgendwie so das Gefühl ist von der Geschäftsleitung, vielleicht auch wenn wir hier da keine KI haben.

00:29:18: Was denken denn die Kunden dann von uns?

00:29:20: Genau!

00:29:20: Dass wir nicht mal ein KI-System erstmal mit einschalten und dann sind wir auch nicht erreichbar oder... Ich glaube, da gibt es schon einen gewissen Druck und deswegen ist es auch ganz gut, dass da Bewegung reinkommt und da muss man sich wahrscheinlich irgendwo finden was dann wirklich akzeptabel noch gut ist.

00:29:32: aber nochmal ich kann jetzt zum Beispiel bewegen vor meiner Wärmepumpe wird sich Firma gar nicht nennen eine bekannte deutsche Firma.

00:29:38: Ich glaube ich kenne sie

00:29:39: Und sie haben mir dieselben Wärmpumpen wie wir immer festgestellt haben.

00:29:43: Und dann kommt ja nicht jemand von dem Hersteller, sondern erst mal so ein lokaler Handwerksbetrieb der uns das eingebaut hat.

00:29:53: So und der war ratlos, obwohl er die Fehlercodes ausgelesen hat.

00:29:56: Der war trotzdem ratlos weil er sagt dahinter ist ein Fehlercode da bestehen jetzt noch eine hunderttausend Möglichkeiten was es sein könnte.

00:30:03: Das ist schlechtes, meiner Meinung nach ganz schlechtes Engineering.

00:30:07: Da müsste man beim Service eigentlich technisch schon viel früher ansetzen.

00:30:10: dass ich wirklich weiß okay Was kann wirklich schiefgehen, vernünftig FMAs.

00:30:14: Das ganze Handwerkszeug, das wir alles eigentlich kennen.

00:30:16: Das scheint mir an vielen Stellen nicht gemacht zu werden.

00:30:19: Wobei auch hier die Frage ist ob uns KI da ein Stück weit den A schrettet?

00:30:24: Weil ich glaube, der KI ist es egal wenn's tausend Fehler kurz gibt.

00:30:27: Solange es logische Verknüpfungen gibt und Schlüsse gezogen werden können hat die KI einfach den Vorteil, sie kann alles sich in Sekunden durchlesen und dann versuchen Antworten zu finden.

00:30:38: das kann ein Service-Techniker gerade jemand der nicht spezialisiert ist auf eine Marke sondern der verschiedene Marken verbaut.

00:30:44: natürlich ist er überfragt damit.

00:30:48: Kann man auch gar nicht anders erwarten im Zusammenhang.

00:30:50: aber es ist dann in der Summe schlechter Service.

00:30:52: du als Kunde bekommst nicht das, was du möchtest.

00:30:54: Nämlich eine funktionierende Wärmepumpe und ich glaube, dass ist auch das Wichtige aus Unternehmenssicht.

00:31:01: Du musst jetzt KI einführen.

00:31:02: also egal in welchem Bereich sei es Coding oder sei es Kundenservice, das ist dämlich diese... Ansage zu machen.

00:31:09: Die Ansage muss doch sein, wie können wir es jetzt schaffen dass wir mit neuen Innovationen und neuer Technologie besser werden?

00:31:14: Dass unser Kundenservice besser wird beziehungsweise das die Kundenzufriedenheit steigt?

00:31:19: Das muss ja das Ziel sein.

00:31:20: Und im Bereich Coding wäre dann das Pondon dazu.

00:31:23: Wir müssen schneller neue Funktionen entwickeln, die Kunden haben möchten und die Qualität muss Steigen beispielsweise weniger Fehler weniger Bugs etc.. Das sind ja Qualitätsmerkmale die wirklich Sinn machen ob und wie viel KI genutzt wird.

00:31:41: Das findet man dann heraus, während man diese Systeme oder diese Organisationsform auch aufbaut.

00:31:46: Aber den Fall, den ich schildere... Lesser ist noch mal ein bisschen anders, weil KI kann dir nicht helfen.

00:31:53: Wenn du im Engineering diese Fehler gar nicht definiert hast also das war jetzt nicht der Fall dass der Service Techniker nicht dieser hunderten Fehler es gab nur einen Fehler Code und dahinter hätten aber sehr viele Fehler sein können.

00:32:02: Und diese Dokumentation die muss natürlich erfolgen damit mehr KI dann auch helfen kann.

00:32:06: Dann bin ich der Meinung dann funktioniert das.

00:32:08: und das ist etwas.

00:32:09: wenn man fragt was muss German Engineering in Zukunft ausmachen?

00:32:12: Das müssen wir drauf haben das müssen wir wirklich gut machen.

00:32:16: Da habe ich tatsächlich jetzt eine.

00:32:19: Ein Gedanken, der ist vielleicht abstrus.

00:32:22: Aber ich glaube schon dass tatsächlich mit den allerneuesten KI-System wenn du denn alle Informationen also auch die Engineering Daten zur Verfügung stellen würdest das System dir mittlerweile tatsächlich sagen könnte was das Problem ist.

00:32:35: Das heißt selbst für den Engineering Bereich Dinge herausfinden könnte.

00:32:41: das was wir jetzt gesehen haben mit dem neustem System GPT-Sex Astra es ist schon Wahnsinn!

00:32:46: Also es wurden Dokumentenberge, also digitale Dokumentenergie durch das System gejagt.

00:32:53: Massenhaft zum Beispiel MRT-Bilder und das System war in der Lage tatsächlich in diesem Riesenwust an Daten, dieser riesigen Datenmenge die richtigen Informationen zu finden.

00:33:03: Das wird natürlich sehr unterschiedlich sein in den unterschiedlichen Anwendungsgebieten.

00:33:09: aber am Ende ist es mittlerweile nur noch eine Frage des Trainings.

00:33:12: sofern man diese Daten hat und auf dieses Ziel trainiert glaube ich mittlerweile tatsächlich, dass diese Systeme sich dahin entwickeln können.

00:33:21: Und dann ist es eben wirklich die Frage Denkenunternehmen da in schon in diese Richtung?

00:33:26: haben sie das schon selber ausprobiert?

00:33:28: Weil das könnte jetzt tatsächlich dazu führen, dass man eben dann doch halt diese Altlasten, die man hat, dass Man das dann doch vielleicht gelöst bekommt.

00:33:37: Ist natürlich etwas weiter weg vom Kundenservice weil da geht's eher um Produktverbesserung.

00:33:43: Aber ich glaube schon, dass wir uns darauf einstellen müssen.

00:33:45: Dass plötzlich Dinge möglich werden die wir früher für unmöglich gehalten

00:33:49: haben?

00:33:50: Ja das glaube ich auch.

00:33:51: Ich frage es immer ob das so vom Geschäftsmodell dann aufgeht, dass das Ganze funktioniert und wie mit den Daten umgegangen wird weil du brauchst ja deine spezialisiertere Lösung am Ende des Tages schon.

00:34:03: Ja also zu bisschen ansetzen aber lass uns doch mal ganz kurz darüber sprechen wo Service-Geschäft, wo wir auch selber unterwegs sind.

00:34:10: Da gibt es ja ganz bekannte Beispiele.

00:34:12: Jeder kennt irgendwie das Rolls Royce oder viele Menschen kennen das Rolles Royce Beispiel also die Triebwerke, die praktisch ihren Betriebsdaten mehr oder weniger funken und dementsprechend kann ein Service frühzeitig ausgelöst werden.

00:34:26: Ein bekanntes Beispiel was vor Drei Jahren durch die Presse gegen ist John Deere.

00:34:31: John Deer hat auch einen sehr hohen Servicepunkt, also John Dee herrscht von Landtechnik insbesondere Traktoren einer der Weltmarktführer und die hatten in der Ukraine sehr viele Geräte und konnten dann von einem, ich sag es mal im Ukrainer Krieg nicht einfach erbeutet werden.

00:34:49: Die konnten sie praktisch per Fern-Service dann stilllegen.

00:34:53: Und das haben die eigentlich ursprünglich nicht wegen für den Newscase gemacht, sondern ursprünlich damit halt nicht andere Leute irgendwelche Ersatzteile dort verbauten.

00:34:57: Sondern die Original-Teile nehmen ist ja auch klar.

00:35:00: Aber da sind schon spannende Gedanken, die mit reinkommen... aber wir müssen eigentlich soweit weggucken!

00:35:04: Wir haben mal hier ein Makathon gemacht und da kam eine Idee raus, nämlich ... den sogenannten Service Navigator für Maschinen und Anlagen, wo ich praktisch genau das mache.

00:35:12: Ich lerne die Maschine... ...die ganzen Fehlerfälle noch.

00:35:15: ganz klassisch war das damals sogar.

00:35:17: Und daraus kann ich dann praktisch viel schneller in einem Fehlerfall... ...dann Service automatisiert auch ableiten.

00:35:23: Das ganze Firma rausgegrünen die finde ich.

00:35:27: Ganz spannende Unternehmen, hier aus dem Cluster auch heraus.

00:35:31: Und wir hatten ja auch ein großes Projekt mit Ger, großer Maschinenanlangenbauer wo wir ja auch mal überlegt haben vielleicht dann was auszugrunden.

00:35:38: mittlerweile sind jetzt einige Kollegen drüber gewechselt zu Ger jetzt just in diesem Monat mit den praktischen Revenon bei uns einen Team eingekauft was das ihm gemacht hat wo man doch merkt gerade in dieser Branche ist noch eine ganze Menge an Potenzial zu erschließen Bevor die KI eigentlich überhaupt erst in Spiel kommt?

00:35:55: Ja, da ist natürlich ein ganz klarer Gedanke auch dahinter.

00:35:58: Also ein großes Problem im Maschinen- und Anlagenbau ich würde sogar sagen das Problem schlechthin ist dass die meisten Anlagen im Feld nicht angeschlossen sind also selbst wenn sie überhaupt die Konnektivität haben.

00:36:09: erstens die meisten anlagen die so ausgeliefert werden Haben diese Konnexivität noch nicht also den Großteil der maschine einfach schlichtweg nicht Anschlussfähig.

00:36:18: Diejenigen die anschlussfähig sind aber häufig nicht angeschlossene weil der kunde tatsächlich keinen Bedarf da drin sieht, noch nicht.

00:36:25: Und wie bekommst du den Kunden also dahin diese Maschine anzuschließen?

00:36:28: Du musst ihm einen Mehrwert bieten und diesen Mehrwert den kannst du häufig dadurch bieten dass du sagst du kriegst besseren Service, du kriegest bessere Konditionen.

00:36:36: natürlich sind alle Hersteller daran interessiert das diese Daten aus der Produktion die dann auch bekommen damit sie mit diesem Daten auswerten können was funktioniert, was funktioniert nicht.

00:36:46: Wie kann ich meine nächste Produktgeneration verbessern?

00:36:49: Aber auch das, wenn jemand eine Maschine kauft hat ein Geschmack.

00:36:53: Ich gebe meine Datenpreis.

00:36:55: Wenn du jetzt aber dazu hinkommst und sagst ich verkaufe dir nicht die Maschine sondern ich verkauf dir das Arbeitsergebnis und ich garantiere dir das Arbeitsergebniss.

00:37:01: Und wenn das Arbeits Ergebnis schlechter wird dann tauscht ihr die Maschinen aus Du mietest quasi nur noch die Leistung Dann kannst du auch diese Datengeschichte ganz anders spielen weil dann ist es ja ganz klar du brauchst als Hersteller als Anbieter dieses Services dann brauchst du einfach diese Daten Weil du den Service sonst nicht liefern kannst.

00:37:19: Die Tesla Fahrer werden das ja auch kennen, also viele teilen ihre Daten mit Tesla weil sie wissen dass regelmäßig Updates kommen.

00:37:26: Dass die Funktionalität verbessert wird.

00:37:28: es ist sozusagen ein bewusstes Tauschgeschäft was dann da auch stattfindet.

00:37:32: und Vor dem Hintergrund ist es natürlich für die Maschine und Anlagenbau sehr, sehr spannend diese Stoßrichtung.

00:37:38: Da gibt es glaube ich sehr viele technische Hürden noch zu überwinden damit sowas dann tatsächlich möglich ist weil du natürlich eine riesige Verantwortung übernimmst wenn du plötzlich dafür verantwortlich bist dass auch die Produktion komplett läuft ne?

00:37:51: Du als Teil der Produktion das heißt die Konditionen ändern sich.

00:37:56: aber das ist mit ein großer Faktor warum dieser Gedanke tatsächlich sehr spannend ist.

00:38:00: Ja, der führt das Ganze ja nochmal eine Stufe weiter.

00:38:02: Im Prinzip hast du hier die Rückkopplung eigentlich aus dem Betrieb dann möglichst automatisiert und eigentlich möglichst automatiziert ins Engineering wieder hinein also dass ich wirklich Requirements raus bekomme ein Continuous in kontinuierliche Produktverbesserungen durchführen kann.

00:38:17: Und Tesla ist eins dieser Unternehmen was das doch mit am besten macht Also wie so nähersten von Anfang an weil du dort im Jahr auf so einem Tesla kriegst du, also Tesla macht im Jahr ungefähr hundert Software Upgrades.

00:38:29: Das ist nicht alles nur auf Rücklauferdaten.

00:38:31: aber gerade was das autonome Fahren jetzt angeht es ist doch schon sehr viel dass eben aus den Fahrten gelernt wird.

00:38:36: deswegen gibt ja Tesla immer sehr schön die Daten bekannt mittlerweile sogar wie viele Kilometer Testfahrten oder wieviel Kilometer Realfahrt sie auch fahren.

00:38:44: Das sind ja, das sind ja Milliarden Kilometer mit Kamerabildern Aber das hat ja auch Sicherheitsfaktoren.

00:38:50: Es geht in ganz, ganz viele Bereiche rein.

00:38:52: und wenn ich es schaffe als Kunde, als Unternehmen, als Anbieter meinen Kunden dorthin zu bekommen dass er sagt Ich teile meine Daten wirklich weil das ist in Deutschland ja also sehr unbeliebt Daten zu teilen.

00:39:03: Ich teille diese weil ich weiß dass sich auch irgendwann eine Fruchtverbesserung bekommen und die bekommen wir letztlich alle gemeinsam.

00:39:09: nur wenn man die Daten teilen dann finde ich da hat man richtig was geschafft was dieses Thema angeht und ich glaube, dass viele deutsche Unternehmen das noch nicht geschafft haben dorthin zu kommen diese Vertrauensbasis aufzubauen.

00:39:20: Nicht im Sinne von Vertrauen in die Souveränität und Sicherheit sondern vertrauen das mit meinen Daten wirklich eine Produktverbesserung gemacht wird für dich nicht nochmal extra zahlen muss.

00:39:28: Das ist ja der Hintergedanke und das hat den Tesla gutgemacht und das haben andere ja nicht so gut gemacht.

00:39:33: wo ich mir sage steigen BMW ein oder Audi?

00:39:35: da war es ja jahrelang so.

00:39:37: das muss man jetzt mal klar sagen.

00:39:38: Ich gebe dort meine Daten frei und habe dann eigentlich nie wieder etwas gehört.

00:39:42: Ja, es ist ein Thema was mich sehr bewegt muss ich zugeben weil ich selber da super zwiegespalten bin.

00:39:49: Also das was du beschrieben hast das bezeichnet man auch aus Data Flywheel also Datenschwungrad.

00:39:53: Du fängst an Daten zusammen nutzt diese Daten um deine Produkte zu verbessern sammelt weiter Daten und bist quasi irgendwann in so einem selbst verstärkenden System.

00:40:02: Das gleiche machen Anthropic das gleiche Machen Open AI gerade mit den Daten die sie über Chatchi PT und Co sammeln natürlich für die Anbieter wertvolle Daten.

00:40:11: Und natürlich als zahlender Kunde kannst du es abstellen, aber wenn du die Free Version nutzt dann gibst du quasi deine Datenpreis und die sehen natürlich was suchen die Leute, was Probleme versuchen Leute zu lösen.

00:40:21: Das sind alles wertvollen Daten für diese Unternehmen mit denen die diese Leistung verbessern können.

00:40:27: Ich bin sehr zwiegespalten was das angeht vor dem Hintergrund dass natürlich das erstmal ein guter Tausch erscheint.

00:40:34: Du bekommst einen besseren Service.

00:40:36: Aber ich bin jemand der gerne eine freie Wahl hat, welchen Anbieter ich nutzen kann und ich habe immer große Angst vor einer Zukunft in der... einige wenige Anbieter sozusagen die Hoheit in einem Markt haben.

00:40:53: Also im Automobilbereich stellt ihr mal vor, wenn es nur noch Tesla auf der Straße gibt.

00:40:57: das wäre aus meiner Sicht keine wünschenswerte Zukunft weil ich glaube der Wettbewerbs extrem wichtig für Innovation.

00:41:03: und wenn dieser Wett Bewerbstruck fehlt dann können natürlich die Kundenbeziehung ganz anders auch ausgenutzt werden und das ist etwas was wir wieder im bereich in shitification sehr gut sehen.

00:41:13: wenn du einmal in einem ökosystem drin bist dann kannst du auch ganz anders ausgequetscht werden können konditionen geändert werden und das ist etwas was ich super kritisch sehe.

00:41:22: deshalb ist für mich die frage und dass es wahrscheinlich auch tatsächlich so ein bisschen meine deutsche prägung ja wie bekommt man einen system hin wo man eben nicht diesen Lock-in-Effekt zu stark zu spüren bekommt, wo man weiß das okay wenn ich jetzt in ein paar Jahren die Maschine wechseln möchte von einem anderen Anbieter.

00:41:40: Dass sich nicht im Prinzip noch mal vor null anfangen muss auf der Grünen Wiese sondern dass ich auch in der Lage bin zu sagen ok die ganzen Daten die ich jetzt erzeugt habe bei mir kann ich trotzdem weiterhin nutzen und ich glaube das ist eine Frage die noch nicht so wirklich geklärt ist Im KI-Bereich, ich mache das ganz klar.

00:41:54: Ich habe mir eine eigene Lösung gebastelt sodass alle meine Chats von egal welchem Anbieter dass ich die nochmal separat in der Datenbank abspeichere weil ich ganz genau weiß an dem Tag, an dem einen Anbiter wie OpenAI hab' ich jetzt vor kurzem gesehen ist jemandem passiert tatsächlich?

00:42:08: Dem wurde sein einfach seinen Account gesperrt.

00:42:10: Die haben gesagt er hat etwas getan was er nicht tun durfte.

00:42:12: Er meinte ne habe ich nicht.

00:42:14: Ist es so?

00:42:14: trotz deiner vergangenen Chats sind einfach weg.

00:42:16: und stell dir das mal vor im industriellen Bereich wenn du jetzt sagst du hast deine Anlage stehen Und eines Tages kündigt er dir der Anbieter ab und du hast gar nichts mehr in der Hand.

00:42:26: Also deine ganzen historischen Daten, du kannst gar nicht aus dem was du eigentlich gemacht hast, dein eigenes eigentliche Wertschöpfung lernen... ...und das ist so ein Punkt.

00:42:33: ich weiß noch nicht in welche Richtung man da gehen kann aber ich glaube es muss so sein dass immer beide Seiten wirklich einen sehr großen Mehrwert von diesem Tausch haben und dass nicht einer davon tatsächlich mehr profitiert als der andere.

00:42:45: Man kann an diesen intelligenten automatisierten Service-Zirkel oder Kreislauf sehr schön sehen, welche Beziehungen da ich mit reinkomme.

00:42:55: Der Kunde muss mitmachen, der wird ja irgendwie zum Anforderungsmanager ohne es zu wissen, weil im Prinzip erhebt er die Anforderung, er testet auch noch und gibt dann entweder selber oder das technische System was er nutzt, gibt automatisiert Feedback.

00:43:08: Das ist sowohl im technischen Produkt wie ein Auto als auch bei einem Handy- oder bei einem Softwareprodukt der Fall.

00:43:14: Wird ihr immer gefragt möchte ich denn meine Sachen teilen wenn irgendwas mal abstürzt?

00:43:19: Auf der anderen Seite hast du den Anbieter, der natürlich genau daran interessiert das Produkt zu verbessern und natürlich auch eine Kundenanbindung haben möchte.

00:43:26: Weil ich denke auch in der Digitalisierung oder den letzten zehn Jahren haben wir alle gemerkt wie wichtig Kundenbindungen sein kann und auch wird.

00:43:33: Und dass ist ja auch im beidseitigen Interesse.

00:43:35: und dann gibt es aber mittlerweile die ganze KI-Thematik an dritten Player und das sind dann die KI Ressourcen Backbone, wie auch immer man sie nennen möchte OpenAI und Co.

00:43:45: Anbierter wo Ja, natürlich jetzt viel Aussagen.

00:43:47: Jetzt gehen wir auf lokalere Modelle.

00:43:49: Da haben wir eine höhere Souveränität aber da kommen ja genau diese Fragen rein die ihr dann beide betreffen.

00:43:53: Die betreffend sowohl den Kunden als auch den Anbietern einer Abhängigkeit, die wir heute nicht klären können.

00:44:00: Aber da gibt es natürlich verschiedenste Szenarien über die man eingehen kann und das ist natürlich schon sehr spannend.

00:44:06: Ich wollte nur sagen, dass dieses Thema an dem Produkt aus den Produktdaten.

00:44:10: Tesla ist das bekannte Beispiel aber ich kann jetzt ganz viele Beispiele nennen auch von Unternehmen aus Deutschland kleinere Unternehmen also mittelständische Unternehmen die da auch eine ganze Menge gemacht haben und auch gut unterwegs sind.

00:44:21: Wir haben ja sogar ein ganz Buch geschrieben mit Kollegen.

00:44:24: Das Disrupt-Buch war so ein Prägt heraus.

00:44:25: können wir euch gerne mal verlinken weil es sehr viele coole Beispiele drin sind Von Dingen wo man nie dran denken würde was was man alles machen könnte.

00:44:35: Da ist glaube ich für mich es einfach nur ein wichtiger kreativer Punkt, an dem wir als wenn wir im Engineering-Führer sein wollen natürlich auch als Produkthersteller denken müssen.

00:44:44: Dass wir dieses intelligente Service Integration natürlich dass wir daran denken müssen dieses continuous improvement und

00:44:50: du hast jetzt gerade was angesprochen was tatsächlich aus meiner Sicht uns sehr stark bewegen wird in nächster Zeit.

00:44:57: Nämlich die Fragestellung nicht nur, wie erbringen wir digital und mit KI ein Kundenservice?

00:45:02: Das ist das was die Unternehmen natürlich jetzt als erst denken.

00:45:04: aber werden wir überhaupt noch den Kunden Service stellen können oder setzt sich da nicht tatsächlich jemand dazwischen Wie es jetzt einfach die Realität ist also das was du beschrieben hast.

00:45:13: Du fragst deinen Chatbot.

00:45:15: Du willst deine Rollläden reparieren.

00:45:17: Du guckst vielleicht gar nicht mehr nach wo die Informationen herkommen sondern wenn am Ende dein Problem gelöst ist ja schön und gut.

00:45:25: Wenn du jetzt gerade in Richtung digitale Services eher gehst, dann kann das sehr schnell passieren.

00:45:31: Das Open Air und Co.

00:45:32: dass sie das für sehr lukrativ finden und sagen ja wir übernehmen das jetzt einfach und am Ende hast du als Unternehmen vielleicht gar keine Wahl mehr als dass du sagst ich muss meine Daten in so einer Form bereitstellen, dass dieses System gut funktionieren weil das ist das was der Kunde möchte.

00:45:47: aber bei dir bleibt auch nicht zähn oder womöglich.

00:45:49: du als Unternehmen musst sogar noch zahlen, damit deine Bedienungsanleitung überhaupt berücksichtigt wird.

00:45:57: Das sind alles realistische Ausbringungen, die sicherlich jetzt auch diskutiert werden und das ist für das Unternehmen natürlich fatal wenn deine Kundenbindung dadurch erodiert.

00:46:09: D.h.,

00:46:10: du verlierst die direkte Schnittstelle zum Kunden.

00:46:14: Aber es kann auch nicht die Lösung sein aus meiner Sicht das was natürlich jetzt andere Unternehmen drüber nachdenken, dass du versuchst eine eigene Plattform aufzubauen.

00:46:20: Jeder will immer die Plattform sein jeder will immer ... Die Plattformhoheit zu haben... Das ist auch unrealistisch und deshalb ist es glaube ich extrem wichtig, dass wir hier drüber Nachdenken und Lösungen finden, die sowohl am Ende für die Kunden wirklich gut nutzbar sind als auch den Unternehmen im großen Mehrwert bieten.

00:46:38: vielleicht mal konkret gesprochen, damit das klar wird.

00:46:42: Ich habe jetzt mit vielen Unternehmen schon über dieses Thema gesprochen auch Service, auch Unternehmen die beispielsweise Online Tools anbieten, Konfiguratoren beispielsweise und aktuell ist es so da gehen die Kunden drauf, die konfigurieren sich fast ganz klassisch und am Ende bekommen sie eine Übersicht erstellt beispielsweise.

00:47:00: Jetzt stellt sich natürlich die Frage, wie verändert es sich das in Zukunft?

00:47:04: Die gehen jetzt schon an vorderster Front bei der Innovation mitspielen.

00:47:08: Sie haben ihren KI-Agenten und sie schicken ihren KI Agenten diese Probleme zu lösen.

00:47:11: Das heißt, in Zukunft wird der Mensch nicht mehr selber auf diesem User Interface unterwegs sein sondern der KI Agent nutzt im Idealfall eine bestehende Schnittstelle um dann diese Sache zu konfigurieren und mit der Lösung zu kommen.

00:47:27: Die wichtigste Kernfrage ist für das Unternehmen, was ist unser USP?

00:47:30: Was ist etwas, was wir liefern können und was die KI nie liefern wird.

00:47:33: Also auch die Frage vielleicht internen Unternehmensdaten, die wir jetzt doch mehr als zuvor noch schützen einfach vor dem Hintergrund dass wir wissen wenn sie einmal da draußen ist dann weiß die KI das genauso.

00:47:43: Und dann auch die frage wie können wir das auf eine Art und Weise für uns nutzbar machen und monetarisieren?

00:47:49: also Wie stellen wir sicher aus den Daten lernen, also dass wir auch Daten bekommen in diesem Austausch.

00:47:54: Der Agent muss beispielsweise erst mal bevor er Zugriff auf die Antwort erhält, muss ja erstmal Eckdaten geben.

00:48:01: und so wie wir jetzt aktuell bei den AGBs ein Hacken setzen müssen, müssen die KI auch ein Hackensetzen und vielleicht sogar meine Daten rausgeben.

00:48:08: ich kriege vielleicht dann eine Frage darf ich die Daten mit dem Unternehmen teilen?

00:48:11: Wenn nicht, können wir das Problem nicht lösen.

00:48:13: Das sind jetzt sehr, sehr spannende Fragestellungen und ich glaube darüber muss man sich jetzt schon als Unternehmen sehr viele Gedanken machen.

00:48:19: Und nicht darauf warten dass das Problem sozusagen von jemand anderem gelöst wird.

00:48:24: Absolut!

00:48:25: Ich habe einen anderen Punkt der mir in der Recherche nochmal sehr stark im Kopf gegangen bin.

00:48:29: da gehen wir nämlich aus der Außenperspektive immer in die Innenperspektiven.

00:48:32: denn was wir durch KI ja sehr stark in den Unternehmen selbst bei uns auch gesehen haben ist so dieses Thema Citizen Development.

00:48:40: Bereiche, insbesondere das Service anfängt sich selber Lösungen zu bauen.

00:48:43: Also gar nicht auf die Fachkollegen zu warten.

00:48:44: im Idealfall als Service Mensch kriege ich einen Feedback von den Kunden und sage ja weißt du was?

00:48:50: Das ist so eine Lösung.

00:48:50: Ich baue sie ja selber!

00:48:52: Und wenn ich das dreimal habe dann baue ich mir selber auch ne Standardlösung dafür.

00:48:54: Und das ist ja auf der einen Seite eigentlich ganz cool dass wir sagen Wir haben eigentlich Leinen Was es eigentliche Proxamierung oder die eigentliche Lösung angeht Die aber jetzt so nah dran sind und sehr nahem Problem selbststellen kann auch der Kunde ja selber im Prinzip aus sein und die bauen sich selber die Lösungen.

00:49:09: Und für ein Unternehmen ist das natürlich total challenging, weil ich brauche dafür auch wieder Guardrails.

00:49:13: Ich brauche ja auch eine Plattform und damit da nicht Wildwuchs entsteht und bei jedem Kunden irgendwie dann ne andere gebasselte Lösung stattfindet.

00:49:20: Das finde ich schon sehr spannend dass wir aber diese Demokratisierung gerade dazu führt, dass wir eigentlich an vielen Stellen gerade was in Service angeht auch ein anderes Verständnis dafür bekommen können.

00:49:30: Wir können tatsächlich an viele Stellen helfen, wo früher nur ein Kollege im Unternehmen helfen könnte.

00:49:34: mithilfe von KI können es jetzt wahrscheinlich doch mehr Und das finde ich ein spannenden Gedanke, der reinkommt.

00:49:39: Bisschen tatsächlich dass wir natürlich sagen okay Das werden wir auch viele sehen.

00:49:44: wie viel Leute haben hier zuhause bei uns im Smart Home Die alle sich selber irgendeine Lösung mittlerweile schon gebaut haben und damit auch so gefühlt ist es der Use-Gas Nummer eins Da.

00:49:52: du hast damit ja mal angefangen vor drei vier Jahren.

00:49:54: Mittlerweile kann ich die Kollegen durchzählen die alle da sich eigene Lösungen machen und mit Claude Coda komplette Softwarelösung dafür selbst bauen.

00:50:03: Es bleiben Leihensysteme, aber sie zeigen einfach wie mächtig Citizen Development eigentlich dann schon werden kann und diese Ansätze dahinter sind.

00:50:10: Und wie gesagt, das ist ja nicht nur der Privatmensch sondern auch im Unternehmen der Leie oder der nicht dafür zuständige, der einfach dann vorderen geht?

00:50:16: Ich finde das ein spannender Gedanken!

00:50:17: Ja also das wird natürlich jetzt sehr hart diskutiert.

00:50:20: ich glaube in Unternehmen ist es noch mal eine andere Situation als in der Gesellschaft.

00:50:25: Ich glaube die meisten Leute haben einfach auch keinen Bock auf...ich baue mir jetzt meine eigene App für.

00:50:30: mein Problem wird wahrscheinlich ein Bruchteil der Menschen sein, die das so aktuell denken.

00:50:38: In Zukunft könnte es sich ändern wenn du es gar nicht mehr merkst.

00:50:43: Du stellst im KI eine Frage und er baut dir einfach einen User Interface ad hoc.

00:50:49: Also technisch ist das jetzt alles schon möglich.

00:50:52: Das wird in Zukunft nur noch zugänglicher werden und das würde man dann nicht definieren als.

00:50:58: du hast gerade eine App gebaut auch wenn technisch gesehen dass genau passiert ist.

00:51:03: Ich glaube, ich baue mir jetzt für mein konkretes Problem wirklich meine Lösung.

00:51:07: Mache mir Gedanken und iteriere auch darüber.

00:51:10: Das machen aktuell die Motivierten, die Lust darauf haben... Aber ich kann mir nicht vorstellen, dass in der Breite alle dann so agieren werden.

00:51:17: Und wie du sagst am Ende muss man ja doch eine Lösung finden die auch für alle passt.

00:51:20: und das ist ne Fragestellung, die uns intern sehr beschäftigt.

00:51:24: Die Frage wie können wir jetzt aus diesen ganzen Silo-Lösungen, die jetzt links und rechts entstehen?

00:51:28: Wie können wir das vereinheitlich?

00:51:29: Wir haben da ein Strategieprojekt intern dazu und da habe ich schon die Hoffnung, dass wir gute gemeinschaftliche Lösungen entwickeln, die es uns wirklich weiterbringen.

00:51:37: aber am Ende ist der Grund warum Leute überhaupt anfangen diese Dinge zu machen häufig Es gibt keine gute Alternative.

00:51:44: es gibt, keine gute Lösung.

00:51:46: also entweder ist der Service schlecht oder die das eigentliche Produkt bietet nicht diese Möglichkeiten und.

00:51:54: Das ist tatsächlich etwas was ich für sehr spannend halte nämlich jetzt auch die Frage wie kannst du dir plötzlich selber helfen wenn der Hersteller eigentlich das unterbinden möchte.

00:52:03: Denn da sind diese Systeme tatsächlich super, super leistungsfähig mittlerweile bis hin zum Reverse-Engineering von sogar binaries also schon kompilierten Softwaresystemen.

00:52:14: ein GPT Astra kann das wohl mittlerweile sehr, sehr gut.

00:52:16: Also du nimmst das fertig kompilierte Programm der dekompilitiert das und er kann dir dann Rede und Antwort stehen und da haben Leute auch schon gezeigt in Richtung Hardware wie du plötzlich über bestimmte Schnittstellen an Dinge machen kannst die vom Hersteller nicht vorgesehen sind.

00:52:31: Das finde ich wiederum dann sehr spannend weil das ist auch so mein inneren Piraten ein bisschen.

00:52:36: man nimmt sich sozusagen wieder das Recht mit dem wofür du das Geld bezahlt hast dann auch zu machen was du für richtig gut hältst und lässt dir nicht vom Hersteller vorschreiben, wie du deine Sachen zu nutzen hast.

00:52:47: Ja wenn man das auch richtig spielt ist es ja eine absolute Weiterentwicklung von so einer Open Innovation Form ne?

00:52:53: Du musst halt einfach auch dafür eine Plattform bieten und ich glaube dass das auch ein Thema wirkt.

00:52:58: zukünftig sicherlich nicht vielleicht in sich als kritischen Bereichen aber wo es nicht sich jetzt kritisch ist da glaube ich sollte man so einen Potenzial auch nutzen dass man jetzt wirklich Ich sag jetzt mal als Datenpunkt sieht oder als Requirements Punkt, sondern wirklich auch mit einbindet.

00:53:17: Was gibt es?

00:53:18: Eigentlich

00:53:18: als Mitentwickler,

00:53:20: Fusion Development.

00:53:22: Und das finde ich ein cooler Gedanke.

00:53:23: Miele hat da ja zum Beispiel mit dem Dreadedruck schonmal was gemacht in Richtung Staubsauger.

00:53:27: Also dass die eine eigene Plattform haben wo du Staubsaugerkomponenten hochladen kannst also Aufsätze für den Staubsäuger... Das ist natürlich jetzt ein relativ einfaches Beispiel, aber ich glaube genau in diese Richtung sollte man denken.

00:53:38: Also den Kunden als mündigen Mitgestalter und nicht nur als jemanden der schön seine Daten und sein Geld liefert.

00:53:47: Ich kann mir vorstellen, in vielen Bereichen werden wir das.

00:53:49: im Bereich Entertainment werden wir da Experimente nächster Zeit zu sehen.

00:53:52: Es gab schon jetzt einige die haben Videogenerierungsmodelle, die in Echtzeit Video generieren können.

00:53:59: also sie können schneller Videos generieren als es dauert das Video abzuspielen.

00:54:03: dann hast du dann Chat und die Leute chatten und geben was rein und Du hast quasi einfach ein... Unendlichen Filmen der sozusagen live geprompt wird von den Leuten.

00:54:11: Ich glaube aktuell ist das noch wirklich als Experiment zu verorten, aber auf Netflix und Co werden wir sowas bestimmt auch in nicht allzu ferner Zukunft sehen.

00:54:19: ich weiß nicht ob das angenommen wird von dem Kunden Aber das geht schon so in die Richtung.

00:54:23: also du lässt quasi die die kunden mitgestalten und die dürfen selber mitbestimmen.

00:54:30: Halt dich auf jeden fall für entspannenden punkt.

00:54:33: Ein gutes Beispiel dafür, dass das definitiv funktionieren kann ist.

00:54:36: Das ganze Open Source Ökosysteme also im Software Bereich.

00:54:39: bisher muss man dazu sagen, das waren dann immer Leute die mussten sich da reinfuchsen in das Thema.

00:54:43: Die haben sehr viel ihrer Freizeit geopfert für das Thema.

00:54:46: jetzt wird es halt zugänglicher.

00:54:48: Zugänglicher dadurch, dass Menschen plötzlich auch ohne viel Programmiererfahrung Dinge ändern können ins Software.

00:54:53: Die können das dann auch wieder teilen mit anderen.

00:54:56: Es wird gerade hart diskutiert weil das natürlich auch eine Belastung für diejenigen darstellt diese Produkte oder die diese Open Source Projekte verwalten.

00:55:05: Wenn du jetzt eine Flut an Änderungswünschen oder Änderungshorschlägen bekommst, dann sind viele auch überfordert und die Qualität ist natürlich immer ein Punkt der sichergestellt werden muss.

00:55:16: aber ich glaube man wir müssen da offen genug sein weil das ist tatsächlich riesen Potenzial und das ist auch der Grund warum ich persönlich auch im KI Bereich sage Es kann eigentlich nur über Open Source funktionieren, wenn wir sagen, wir geben diese Systeme die trainiert werden an die Gesellschaft zurück.

00:55:33: Wir sehen nämlich was dann passiert?

00:55:34: Die Leute hecken drauf rum und optimieren dieses System.

00:55:37: Diese Systeme werden besser.

00:55:39: Du hast also ein Quid pro Quo in diesem System.

00:55:42: Und das ist etwas, was du im geschlossenen Ökosystem stand heute nicht.

00:55:46: Das heißt immer nicht.

00:55:46: Also da glaube ich auch, falls dann was dran ist der Weg nach vorne eigentlich nur Open Source sein kann aus mehreren Gründen.

00:55:51: aber das können wir ja mal in einer Sonderfolge zum Thema Open Source vielleicht nochmal tiefer legen weil das Thema zieht sich ja mittlerweile auch so durch und ich glaube viele haben die jetzt natürlich im Thema sind.

00:56:01: gerade wir haben ja auch viele Leute die wirklich aus dem Software Development kommen.

00:56:04: die kennen das natürlich.

00:56:05: aber ich glaube man muss es noch einmal so auch breiter gesellschaftlich positionieren wie wichtig das Thema für die Souveränität am Ende des Tages ist Aber vor allem für den Innovationsgeist dahinter.

00:56:16: Ganz genau, dieser Innovations-Geist weil wenn man ehrlich ist geschlossene Ökosysteme sind immer Nutznieser von Open Source seitdem es Open Source gibt.

00:56:25: die nutzen natürlich das was zurückgespielt wird im Open Source Bereich selber auch geben aber dann häufig nichts zurück und das halte ich für eine Asynchronität die wir eigentlich nicht dulden dürften

00:56:36: Definitiv.

00:56:37: Ich habe noch einen anderen Gedanken, der ja so ein bisschen auch im Gedankexperiment drin war wie du das siehst dass im Prinzip jetzt eine Idee ist sehr in Prinzip zukünftig.

00:56:45: wir haben wir machen sowieso alles nicht mehr selber mit all unseren Agenten oder persönlichen Agenten Und dann gibt das natürlich Unternehmern, auch bei ihren Serviceagenten und Prinzipmachen oder die Agenten alles.

00:56:54: Das geht ja so ein bisschen in die Richtung hin, wie du auch gesagt hast am liebsten ist ja der Service den du gar nicht spürst wo du sagst okay es geht was kaputt aber bevor

00:57:01: vielleicht sogar proaktiv genau

00:57:03: bevor du gemerkt hast dass es kaputt gegangen ist ist schon wieder repariert oder gewartet oder was auch immer so und da sind ja wirklich die Agentin die miteinander verhandeln vielleicht sogar preisgestaltung machen können.

00:57:15: Das ist schon ein folgter Gedanke, der aber gar nicht so weit weg

00:57:18: ist.

00:57:18: Nein natürlich gar nicht weit weg!

00:57:20: Es gibt einen coolen YouTuber, der nennt sich Erik Morrison.

00:57:24: Der macht zu dem Thema, er nennt das AI Cringe.

00:57:28: Also der macht sich immer darüber lustig wie jetzt alle ihren Agent Command Center gerade aufbauen und so.

00:57:33: Ich fühle mich dann natürlich auch mal ein bisschen auf die Schippe genommen weil ich vielleicht jetzt nicht in der extremen Ausbringung habe.

00:57:38: Aber ich bin da natürlich auch viel am Rumpasteln.

00:57:44: Zukunft im Restaurant.

00:57:45: Wenn der Restaurantbesitzer muss jetzt ans Telefon gehen und es sind permanent irgendwelche KI-Agenten, die da anrufen und die dann irgendwie fragen wann ist denn noch ein Tisch frei?

00:57:54: Und dann sagst du ja, da ist kein Tisch frei aber zu einer anderen Uhrzeit hätte ich einen Moment mal.

00:57:58: Ich muss jetzt meinen Besitzer fragen geht das geht etc.

00:58:01: Das ist natürlich wenn das in dieser Asienkronität stattfindet, ist das irgendwann nicht mehr zur Hand haben.

00:58:05: Das heißt ich glaube dass wir wahrscheinlich leider hier Feuer mit Feuer bekämpfen müssen.

00:58:10: also Dieses System gibt es jetzt schon.

00:58:12: Es gibt jetzt schon, wenn du dein Open Claw oder deinen Hermes oder was auch immer welches Agentensystem benutzt.

00:58:17: die können alle für dich mittlerweile auch Anrufe machen, wenn Du das konfigurierst und natürlich ist das sehr stark abhängig davon Ist die andere Person an der anderen Leitung überhaupt gut zu verstehen dass das vernünftig transkribiert wird Dass die KI das nachvollziehen kann.

00:58:31: Und Wenn dann aber so Situation auftreten Das halt Ja.

00:58:36: Die KI muss jetzt den Besitzer fragen gehen.

00:58:38: Dann ist da natürlich das Problem größer geworden als es vorher eigentlich war, als wenn du selber diesen Anruf tätigen würdest.

00:58:45: Und das was Du beschreibst ist dann natürlich einfach der nächste logische Schritt und zwar du redest nicht mehr mit dem Restaurantmitarbeiter oder Besitzer sondern das ist an der anderen Seite einfach auch ein KI-Agent.

00:58:56: Es wird dann sozusagen ausgehandelt und dann wird beispielsweise dein Tisch automatisch gebucht.

00:59:05: Ja es wirft sehr, sehr viele Fragen auf gerade bei solchen Themen wie auch Preisverhandlungen.

00:59:09: Also wie findet das statt?

00:59:10: Wie kann das transparent ablaufen und wie kannst du sicherstellen dass du am Ende dann wirklich den richtigen und guten Deal herausgehandelt hast?

00:59:19: aktuell läuft noch sehr vieles über persönliche Beziehung über über den menschlichen Faktor.

00:59:24: ich weiß nicht ob das in Zukunft noch realistisch ist.

00:59:27: also ich glaube dass umso mehr wir solche Systeme gehen um so mehr muss praktisch standardisiert sein.

00:59:31: da gibt's ja auch jetzt Beispiel dafür Preisgesteigungs für mich ein sehr gutes Beispiel verstand.

00:59:36: Das kann dann gar nicht verhandelbar sein, weil ansonsten werden sich alle damit beschäftigen Bot zu bauen die besser verhandeln so und das wäre also völlig falsche Entwicklung die irgendwie total schräg wär sondern es

00:59:49: ist halt eine Form von Search Engine Optimization.

00:59:51: Ja genau ich sage aber das würde zum extremen dann führen und deswegen glaube ich dass das so nicht funktioniert.

00:59:59: Ich glaube, umso mehr wir standardisieren und um so mehr wir Standardfälle machen, um so besser kann sowas funktionieren.

01:00:05: Und ich glaube das tatsächlich für sehr spezielle Fälle sowas nicht sinnvoll ist.

01:00:10: aber für viele standardisierte Dinge.

01:00:12: also ich sage jetzt mal Sitzplatzeservierung, ich muss vor euch geben Fenster vor wenn ich überhaupt dann könnte und dann geht es los.

01:00:19: Das halte ich jetzt für kurzfristig tatsächlich so was auf uns zukommen wird.

01:00:23: da würde es Plattformen geben.

01:00:26: würde mich wundern, wenn es sowas nicht gibt.

01:00:27: Ich habe ein bisschen großen Städten und ich hab heute Lust indisch essen zu gehen um die um die Zeitpunkt besuchen.

01:00:33: wir reservieren den Platz und dann kriegst du dann drei vier Vorschläge und

01:00:36: ja klar also technisch natürlich genau das ist gar kein

01:00:38: Thema

01:00:38: oder so geht.

01:00:40: aber ich finde dass er auch gut weil gerade in wenn man mal eine andere Stadt ist oder so ist das gar nicht so einfach zu finden dann kriegs immer google.

01:00:45: da sind immer auch die die use case den google uns dann vorstellen.

01:00:48: aber bei denen use cases stelle ich mir mal die frage Ich suche hier ein Restaurant ganz bewusst aus.

01:00:53: Also ich will ja diese Auswahl erst mal sehen, bevor ich die Entscheidung treffe.

01:00:57: Die KI kann halt höchstens vorfiltern.

01:00:59: aber nur ein Restaurant mir jetzt aussuchen und sofort zu buchen

01:01:02: oder

01:01:02: den Urlaub auszusuchen und so fortzubuchen das

01:01:05: glaube ich nicht.

01:01:05: Sollte mir mal ausprobieren nächstes Jahr?

01:01:07: Ja also ich glaub die meisten wollen das nicht.

01:01:11: Ich glaube interessant wird es immer dann bei denen Sachen, die wirklich lässig sind.

01:01:15: Das ist ein Beispiel wo ich sage da würde heutzutage schon wirklich liebend gern lieber meine KI beauftragen, sind Arzttermine.

01:01:23: Arzt termine weil da auch kein großer Wettbewerbsdruck stattfindet in diesem Bereich.

01:01:27: das heißt die Leute die das Telefon abheben sind meistens jetzt nicht die motiviertsten und nicht an der Kundenzufriedenheit häufig interessiert sondern eher daran den möglichst späten Termin zu geben oder dich womöglich abzuwimmeln.

01:01:39: zumindest habe ich das Gefühl häufig Wenn die KI das für mich übernehmen würde, das würde ich sofort unterschreiben.

01:01:45: Mache ich jetzt oder auch was wie ein Friseur-Temminor, wobei Friseure nicht diejenigen sind hier einabwimmen wollen.

01:01:50: aber auch das empfinde ich eher als lästig als dass es mir etwas bringt weil ich weiß ja genau wo ich ihn will.

01:01:56: Ich weiß ja zu welchem Arzt ich gehen will oder ich weiß nur zu welchen Friseurs ich gehen Und ich glaube, da wird das einfach ein Wettbewerbsvorteil sein.

01:02:05: Wenn du diese automatisierten Systeme hast... Also es ist ja jetzt schon ein Vorteil aus meiner Sicht, wenn du einen Buchungssystem hast auf deiner Seite bei Restaurants beispielsweise, wenn ich jetzt zwei gleichwertige Restaurants habe Das was mir ein Online-Buchungssystem bietet, das nehme ich dann erst.

01:02:19: seitdem das andere weiß ich dass es besser ist.

01:02:21: aber wenn die gleichwertig sind wie gesagt habe, nehme ich natürlich das was mir erstmal mehr Convenience bietet.

01:02:26: Ja das kann ich mir bei dir sehr gut vorstellen.

01:02:29: Ich hake so an den Arztpraxis, ich weiß natürlich was du meinst weil jeder kennt das dass man Arzttermine machen will und man kommt erstens stundenlang zum Teil nicht durch.

01:02:38: Und wenn man dann durchkommt hat man gleich das Gefühl wie man Wagen wollte jetzt ein Termin haben zu wollen.

01:02:45: da gibt es ja meistens doch irgendwie eine Indikation oder man hat einen Überweisung.

01:02:50: also Also wenn man schon Überweisung zum Facharzt von Hausärzten bekommt.

01:02:55: Bei mir ist es so, da geht schon praktisch... Da vergeht schon jegliche Lust irgendwie sich darum zu kümmern weil man weiß was jetzt auch für eine Tutur auf einen zukommt und ich habe das ja sehr oft mit meinem Sohn.

01:03:06: Jetzt muss ich dazu sagen wir haben halt ein super tolles Verhältnis mittlerweile mit der Kinderarztpraxis.

01:03:10: ja klar, weil man wöchentlich isst.

01:03:12: Da kennt ihr natürlich alles und wenn man noch drei Kinder hat dann sowieso.

01:03:17: aber Ich glaube schon, dass es auch an manchen Stellen gewisse Transparenz schaffen würde.

01:03:24: Sind die Termine wirklich nicht verfügbar oder ist das einfach so?

01:03:29: Dass zum Teil wie es mir manchmal vorkommt am Telefon wird schon triage betrieben im Sinne von Das kann nicht wichtig sein und das ist ja keine medizinische Einschätzung.

01:03:39: Die kommt und wird nur hingeschoben.

01:03:41: aber ich glaube, dass durchläuft irgendwie jeder.

01:03:43: Und das wäre sicher ein lästiges Thema.

01:03:45: Aber da gibt's eine ganz einfache Lösung für... Man muss als Privatpatient geboren werden.

01:03:49: Ich bin der gute

01:03:51: Friedrich Merz.

01:03:54: Das Gesundheitssystem können wir gerne noch mal eine Folge machen, da wird heute die Zeit nicht mehr reichen.

01:03:59: Vielleicht den ein zwei letzten Gedanke, die ich noch habe?

01:04:03: Für mich glaube schon auch... Bei mir hängt noch diese Gardnerumfrage immer wieder im Kopf herum, dass sich viele Menschen doch den Menschen als Nutzer.

01:04:10: Und ich glaube das der Mensch im Service, vielleicht wird es wie so eine Art Premium-Produkt also wirklich hier... Das wird teurer, das andere wird irgendwann aufgebaut sein.

01:04:18: Irgendwann wird das so skalieren, dass das im Prinzip kostenüberschaubar sind.

01:04:21: und dann hast du da immer noch für schwierige oder besondere Fälle oder weil ich halt es unbedingt mit einem noch, weil's mich auch interessiert irgendwie diskutieren möchte und ich kann es auch kaum schwer beschreiben in irgendeinem Botsystem hinein was passiert ist, ... der menschliche Service tatsächlich dann so eine Art

01:04:36: Prämieprodukt.

01:04:37: Ja, das kann tatsächlich auch ein Alleinstellungsmerkmal sein... ... wenn du noch einen guten menschlichen Kundenservice hast,... ... dass am Ende entscheidet natürlich darüber, sind die Kunden bereit dafür mehr zu bezahlen?

01:04:50: Es gibt sicherlich Bereiche wo ich glaube der Mensch noch lange Zeit Vorrang haben wird über technischen Systemen als alles was so körpernahe Dienstleistungen sind.

01:04:59: also ich glaube Friseur oder wenn er zur Massage gehen möchte pflege Ich glaube schon, dass man da langfristig auch den Menschen bevorzugt.

01:05:09: Aber in vielen anderen Bereichen bin ich mir nicht so sicher.

01:05:15: Und vielleicht auch noch mal ein Punkt... Jetzt haben wir viel über Bots gesprochen und jetzt gibt es ja... Wir hatten gleich am Anfang als wir mit dem ganzen Thema Generei gehabt haben dieses schöne Beispiel Negativ Beispiel von Erkanada.

01:05:26: Er kennt es ja auch genauso gut, genau das ist ja auch ein cooles Beispiel weil sie einmal zeigt also wo ihm ging's da.

01:05:34: jemand hat kurzfristig einen Flug gebucht hat dort aber dann mit dem Chatbot irgendwie vereinbart dass er denn später umbuchen könnte zum günstigeren deutlich günstigen Preis.

01:05:41: so.

01:05:42: und dann hatte Erkanal gesagt ne du bist ja geflogen Die O-Buchung geht gar nicht.

01:05:45: Und dann gesagt, ich habe das ja hier vom Chatboard bekommen, dass sich das so tun kann und dass ich das zum günstigen Preis bekomme.

01:05:51: Das hat dann vor Gerichtsstand gehalten.

01:05:53: Warum?

01:05:53: Weil dieser Bot als Teil des Unternehmens gilt und dementsprechend auch verantwortlich dafür war und das Unternehmen für diesen Chatboard letztlich ist... War ganz spannend ist natürlich ein Außenfall ging es jetzt um Acht Hort Dollar oder sowas also auch einen überschaubar Betrag aber hat so eine Art.

01:06:11: Ich bin Präzidenz Fall ist vielleicht ein bisschen übertrieben, aber schon irgendwo schon gezeigt.

01:06:14: Also wenn du hier den Chatboard unterstellt der Preise verhandelt oder Tickets vergibt dann ist das jetzt keine Spielerei, sondern du musst dafür wirklich sicherstellen dass das dann auch so funktionieren.

01:06:24: Da gibt es ja weitere Beispiele, Imagebeispiele.

01:06:27: Es gibt diesen Scherzbeitrag also... Das war nicht ganz ernst gemeint, da hat jemand den Chevrolet-Bot überzeugen können, dass er ihm ein Auto für einen Dollar verkaufen wollte.

01:06:36: Also das war jetzt kein Verkaufsintag.

01:06:40: Aber letztendlich muss man sagen zum Einliegen daran viele sind auf diesen Zug aufgesprungen haben ein GPT drei Punkt fünf oder vier damals angeschlossen an ihren Kunden Chatbot und haben dann festgestellt, okay das ist mit den Anzinationen.

01:06:54: Das ist noch gar nicht gelöst und wir haben keine Guardrails eingebaut.

01:06:57: Das heißt die können auch bei Python Code ausspucken.

01:06:59: wenn Entwickler jetzt danach fragt gab es auch den Scherz dass Leute jetzt den Chipotle Bot benutzt haben und ein Cloudcode angeschlossener haben und dann kostenlos quasi Tokens bekommen haben.

01:07:11: natürlich sind das so sag ich mal Schlagzeilen und Negativbeispiele.

01:07:15: daran wird natürlich gearbeitet, das zu verbessern.

01:07:17: Aber eine Frage ist glaube ich die Wettlagebestandheit nämlich wer haftet dafür wenn ein Fehler entsteht?

01:07:25: Bei einem Menschen können genauso Fehler entstehen vielleicht sogar statistisch häufiger als bei einem Bot.

01:07:30: aber am Ende des Tages muss die Frage klar sein Wer haftet?

01:07:33: und ich glaube im Kunden Service ist die Frage ganz klar.

01:07:36: Natürlich haftet das Unternehmen dass dieses System betreibt

01:07:39: Definitiv, also das hat ja auch der Beispiel erkennt.

01:07:42: Am Ende des Tages hat sich die Verantwortung gezeigt und es gibt viele andere Beispiele wo solche Bots geheckt wurden.

01:07:47: Ich glaube bei DPD oder so oder DHL ich weiß nicht mehr genau wurde ein Bot ja auch so manipuliert dass er praktisch sich selber als beschissenen Lieferdienst bezeichnet hat.

01:07:58: Das war dann so imit schädigend.

01:08:00: aber man merkt halt es ist ein neues Einfallstor auch und das merkt auch die Technologie.

01:08:04: mit dem muss man ein bisschen anders umgehen so mächtig wie sie ist.

01:08:08: Anders muss man sie auch noch mal vielleicht abschützen und absichern.

01:08:12: Und da kommen wir wieder zu dieser Frage, also ich glaube es geht nicht darum wie viel KI im Kundenservice möglich ist sondern wie viele KI können wir verantworten?

01:08:21: Wie viel Eigenständigkeit, wie viel Verantwortung im Sinne von Rechtssicherheit, Zuverlässigkeit.

01:08:29: das sind glaube ich alles spannende Fragen Und ich glaube, da liegt viel mehr in der Zukunft im Unklaren als jetzt in der Technologie selbst bei dem Thema Kunden-Service.

01:08:38: Ja und für mich die ganz entscheidende Frage ist halt schaffen wir es den Kundenservice wirklich zu verbessern oder werden wir eine Form der Entschädtification einfach sehen?

01:08:47: Alles wird einfach irgendwie schlechter was das angeht und am Ende sind alle unzufriedener aber es gibt keinen Weg zurück mehr weil das sozusagen der Drops gelutscht die Katze ausm Sack.

01:08:57: Ich hoffe dass wir da einfach ein bisschen mehr mit Verstand rangehen und uns auch wirklich die Frage stellen, was ist unser Ziel?

01:09:04: Wenn unser Ziel ist den Kundenservice zu verbessern dann ist KI ein möglicher Baustein.

01:09:08: Aber es ist nicht der einzige Hammer, den wir haben auf dem Nagelzogger.

01:09:12: Ja, sehe

01:09:12: ich auch so.

01:09:12: also ich glaube guter Kundensservice wird durch KI vielleicht besser, schlechter Kursor ist durch KI wahrscheinlich nur anders und vielleicht sogar noch schlechter.

01:09:22: das muss man... Das ist für sich ein Metier in Gebiet.

01:09:28: Da ist KI sicherlich jetzt sehr hart in der Durchdringung, aber trotzdem gibt es ja andere Devises und andere Anweisungen wie man vernünftigen Kundenservice aufbaut.

01:09:36: Und ich glaube das ist ein ganz wichtiger Punkt und wir haben gemerkt es gibt glaube ich keinen Begriff gerade in unseren Sphären der so unterschiedlich auszupringen ist wie Service.

01:09:44: Wir haben ja jetzt sehr wirklich bunt durchgemischt von klassischen BTC-Kunden-Service, sich als Privatperson ein bisschen zu Dienstleistungen bis hin zu Produkten und Smartenservices.

01:09:54: also da ist einfach unglaublich viel drin.

01:09:56: das zeigt einfach dass wir eine Welt leben die durch Services letztendlich gekennzeichnet ist.

01:10:00: gerade durch einer Kundenservice ist glaube ich eine ganz spannende Geschichte dabei.

01:10:04: Und ich glaube diese Frage wird immer mehr gestellt werden weil auch dieses Thema der humanoiden Roboter Ich glaube, das wird tatsächlich häufig dann als Leasingmodell wahrscheinlich angeboten werden.

01:10:15: Dass du diesen Roboter gar nicht besitzt sondern dass du das als Service dir einkaufst und das ist natürlich für die Anbieter am Ende des Tages ein interessanterer Case weil du hast halt... wie nennt es das so schön?

01:10:26: Recurring annual revenue und nicht mehr sagen wir mal einen Batzen Geld der nur gezahlt wird für dein Produkt und danach hörst du womöglich nie wieder was.

01:10:33: Das ist natürlich das was die Unternehmen am schönsten finden.

01:10:36: deshalb funktioniert Software as a service auch so gut weil es einfach ein sehr lukratives Geschäft ist.

01:10:42: Ich habe halt die Hoffnung, dass wir eine Situation finden in der wir nicht eingeschlossen sind im vereinzelten Ökosystem ein großer Anbieter sondern das wir weiterhin die Freiheit haben zu wählen was wir haben möchten was wir auch besitzen möchten.

01:10:58: aber eines ist mir halt klar also das wird sich drastisch verändern

01:11:02: auf alle Fälle also.

01:11:03: von daher schreibt uns gerne wieder in die Kommentare welche Gedanken ihr habt was ihr im Prinzip schon akzeptiert nutzt oder was für euch ein No-Go wäre durch einen vielleicht KI basierten Kundenservice, an welchen Dingen ihr da schon arbeitet.

01:11:17: Oder was euch einfach durch den Kopf durchgeht?

01:11:19: Oder sind wir jetzt hier wirklich völlig in der KI Abhängigkeit schon irgendwann gelandet wenn Arzttermine und jegliche Tätigkeiten um einen Umfeld durch die KI gesteuert werden?

01:11:30: also würde mich wirklich interessieren weil die Diskussion jetzt im letzten Folgen war unglaublich spannend und wertvoll Auch wenn wir manchmal nicht dazu kommen, alles zu kommen wieder zurückzukommentieren.

01:11:38: Da geloben wir jetzt aber Besserung in der Sommerpause was tatsächlich etwas schwierig... Aber ich habe mich letzten Samstag schon eingesetzt.

01:11:44: Also ich versuche jetzt immer am Samstag Vormittag irgendwie ein, zwei Stunden mich da dran zu setzen und das macht auch Spaß!

01:11:49: Ja wir haben ja auch jetzt einen neues Format in der Pipeline wo wir dann auch ein bisschen mehr auf eure Kommentare eingehen können dass wir quasi alle zwei Wochen in einem etwas kürzeren Format die Themen nochmal aufarbeiten und dann auch vor allem eure Kommentare noch mal beleuchten werden.

01:12:05: Perfekt also von daher... Schreibt uns gerne eure Sachen in die Kommentarspalte und wir hören uns beim nächsten Mal.

01:12:13: Bis dahin,

01:12:14: ciao!